CYCLE DE SERVICE CLIENT: DANS LES AFFAIRES, L'HÔTELLERIE ET LA SANTÉ - DUDAS - 2025

Le cycle de service client est la séquence complète d'expériences qu'un client ou un utilisateur a avec une organisation, lors de l'acquisition d'un service pour satisfaire un besoin.

Il commence à partir du moment où l'utilisateur demande un service et se poursuit par une série de contacts entre l'utilisateur et le fournisseur. Le cycle se ferme lorsque l'utilisateur est satisfait et prêt à revenir.

Ces contacts entre l'utilisateur et le fournisseur de services sont appelés «moments de vérité». Cela signifie qu'il peut y avoir de nombreux moments de vérité tels que les cycles de service au cours de la même journée.

Ces moments de vérité peuvent être positifs ou négatifs. De la même manière, l'utilisateur peut vivre de nombreux moments de vérité positifs et négatifs lors de la fourniture du service demandé.

Mais parfois, il suffit qu'un moment de vérité négatif se produise pour faire échouer tous les efforts de l'organisation. Pour cette raison, il doit être vu comme un effort de qualité de service avec un critère de totalité.

Cycle de service dans une entreprise

Le cycle de service dans une entreprise ne peut pas être considéré comme un ensemble de tâches et de responsabilités simplement par l'organisation. Sa véritable essence réside dans ce que l'utilisateur ou le client voit ou vit au cours du processus, car ce sera lui qui le valorisera dans son intégralité.

Le cycle de service client aide les entreprises à s'auto-évaluer et à interagir avec les utilisateurs. C'est ainsi qu'ils améliorent leur opinion sur l'organisation lors de la fourniture d'un service.

Pour déterminer le cycle de service, les entreprises ou organisations établissent une carte avec la séquence des étapes et des moments de vérité qui surviennent lors de la fourniture d'un service.

La vraie valeur de cette carte est qu'elle vous permet de regarder le processus du point de vue du client. Mais en même temps, il contribue à sensibiliser les travailleurs à l'amélioration du service qu'ils fournissent et à identifier clairement les moments critiques.

Étapes pour développer une carte des services

Les étapes que chaque entreprise doit suivre pour développer une cartographie optimale du cycle de service client sont:

• Identifiez les moments de vérité, qui peuvent être classés comme critiques et non critiques.
• Établir les exigences nécessaires pour améliorer la qualité du service client.
• Définissez une stratégie et des plans d'action (la façon d'y assister) pour corriger les erreurs et ajouter de la valeur au service.
• Prioriser les zones de service (domaines prioritaires). Les domaines critiques qui nécessitent plus d'attention pour atteindre l'objectif déclaré doivent être identifiés.
• Préparez une enquête de satisfaction client pour évaluer le service. Cela permet à l'entreprise de fournir un retour d'expérience sur ses stratégies et plans d'action.

Cycle de service dans un hôtel

Le cycle de service à un client dans un hôtel est un processus qui commence au moment où le client décide de rester et appelle l'hôtel pour faire la réservation. Ce cycle se termine lorsque le client quitte l'établissement hôtelier.

Les étapes du cycle du service d'hébergement sont les suivantes:

Réservation

La vente peut être conclue ou non. Cela dépendra de la disponibilité des chambres, du type de chambres, des services proposés, des tarifs et bien sûr du service client au moment de la réservation.

Transport

Vient ensuite le service de transfert si l'hôtel le propose. C'est un moment de vérité critique car c'est le premier contact direct entre le client et le personnel de l'hôtel.

Cela consiste à rechercher le client à l'aéroport ou au terminal terrestre pour sa commodité. Les informations de l'heure d'arrivée, de la société de transport et d'autres données sont proposées par le client à l'hôtel.

Inscription et hébergement

A son arrivée à l'hôtel, le client entre dans une nouvelle phase (un autre moment de vérité) pour son inscription et son hébergement. Au moment de l'accueil, le client aura la première impression directe du service hôtelier.

La manière dont il est reçu, le traitement, les soins prodigués, le temps d'attente, etc. comptent également.

Cette étape commence par l'enregistrement qui vérifie et détermine les conditions de la réservation. Il comprend également l'achat spécifiquement, au cas où le client n'aurait pas de réservation. C'est la soi-disant réception, où l'hôtel vend également.

Une fois que le client a rempli la carte d'enregistrement, la chambre demandée par le client est attribuée. Le mode de paiement est établi, si le paiement précédent n'a pas été effectué, et d'autres garanties.

Ici, des aspects tels que la qualité de la pièce entrent en jeu, de sorte que le client détermine le rapport coût-bénéfice.

Rester

Vient ensuite l'étape du séjour lui-même, où le client vivra de nombreux moments de vérité avec les employés de l'hôtel: serveuses, serveurs, grooms, employés administratifs, entre autres.

Le client utilise les installations de l'hôtel et vérifie la qualité du service qu'il a acheté. Cette phase comprend tout ce que le client fait à l'intérieur de l'hôtel: dormir, manger, recréer, demander des informations et satisfaire ou non ses attentes d'achat.

Départ

Le check-out est la dernière étape du cycle du client à l'hôtel. C'est lorsque le client reçoit son relevé de compte pour son paiement final. Cette étape représente un autre moment critique, car le client vérifiera que sa consommation a été correctement facturée et facturée, en fonction de ce qui est proposé par l'établissement.

Ici, non seulement la facturation correcte, mais aussi le temps d'attente du client jouent un rôle très important. Et enfin votre transfert retour à l'aéroport ou au terminal terrestre.

Cycle de service de santé

Comme dans d'autres types d'institutions ou d'entreprises, cette technique permet d'identifier et de représenter graphiquement les moments de vérité que l'organisation de santé a avec l'utilisateur du service. Grâce à lui, les procédures suivies pour les soins aux patients sont analysées.

Les aspects les plus appréciés par un client / utilisateur dans les services d'urgence, par exemple, sont liés au temps d'attente pour recevoir les soins médicaux demandés.

Ces temps d'attente vont de l'attention téléphonique pour demander le service d'ambulance ou de transfert, jusqu'au diagnostic correct et à la guérison du patient.

Le cycle de service de santé qui est suivi pour les soins aux utilisateurs est le suivant:

• Demande de service d'ambulance (rapidité à prendre l'appel, agilité dans le processus de collecte des données du demandeur / patient). C'est un moment crucial.
• Transfert à l'hôpital / clinique et application des premiers soins (temps d'attente entre le contact téléphonique et le transfert). Moment critique de vérité.
• Accueil en cas d'urgence (rapidité de mobilisation vers l'unité de soins d'urgence, personnel disponible, prise en charge du patient).
• Procédures administratives (inscription du patient, vérification de l'assurance médicale, paiement anticipé, traitement du demandeur, etc.).
• Hospitalisation - stabilisation (qualité des soins médicaux, diagnostic, traitement) Moment critique de vérité.
• Sortie du patient - rétablissement.
• Résultat - guérison (évaluation complète du service par le patient).

Exemple de cycle de service client dans une entreprise réelle

Il existe plusieurs exemples du cycle de service à la clientèle dans la vie quotidienne lors d'une visite à une banque, d'aller manger au restaurant ou d'acheter un voyage organisé.

Une banque sera prise comme exemple pour déterminer toutes les étapes à suivre pour encaisser un chèque:

1- Le client décide de se rendre à la banque pour changer un chèque.

2- Prenez votre moyen de transport et trouvez où le garer pour entrer dans la banque.

3- Une fois à l'intérieur de la banque, observez le processus interne d'encaissement du chèque.

4- Demandez à l'employé ce qu'il doit faire. L'employé vous dit que vous devez demander un numéro sur un ordinateur pour être servi sur la base du premier arrivé, premier servi.

5- Le client attend son tour pour encaisser le chèque. Cette étape peut être très longue ou rapide selon le nombre de clients.

6- Le client est appelé par le système via un haut-parleur ou un écran.

7- Le client salue ou non et présente le chèque à la caissière. Cela répond.

8- Le caissier vérifie l'émission, consulte à l'écran les détails du chèque et les fonds disponibles du tiroir.

9- Le caissier demande au client la dénomination des billets qu'il préfère.

10- Le client répond et le caissier lui remet les billets et lui dit au revoir.

11- Le client compte les factures et quitte la banque.

12- Le client cherche son moyen de transport dans le parking.

13- Montez dans la voiture et quittez la banque.

Tout au long de ce processus ou cycle de service, il y a des moments critiques de vérité. Ce sont: le temps d'attente du client à l'intérieur de la banque, le paiement correct du chèque en fonction du montant par le caissier et la surveillance pour éviter une agression sur le client.

Références

1. Cycle de service. Copeme, 2009 (PDF). Récupéré le 14 février 2018 sur sptf.info
2. Le cycle du service et les moments de vérité. Consulté sur hebdomadaire.info
3. Le triangle des services. escolme.edu.co
4. Manuel de protocole pour les entreprises hôtelières. Catarina.udlap.mx
5. Cycle de service et moments de vérité. Consulté sur imarkudeablog.wordpress.com
6. Qualité des soins dans le service d'urgence de la zone de santé. Consulté à partir de library.icap.ac.cr
7. Cycles de service. Sentiments vs satisfaction. Consulté sur gestiopolis.com