MARKETING DES SERVICES: CARACTÉRISTIQUES, STRATÉGIES ET EXEMPLES - DUDAS - 2025

Les services de marketing sont une vaste catégorie de stratégies de marketing axées sur la vente de quelque chose de différent d'un produit physique. Il comprend tout, des services personnels, tels que les soins de spa et les soins médicaux, à la location de véhicules et des expériences telles que des cours de danse et des concerts.

Toute méthode capable de communiquer les avantages et l'attractivité d'un service aux clients est une avenue valable, y compris le contenu informatif, les publicités, les offres promotionnelles et de nombreux autres types de supports marketing.

L'économie mondiale d'aujourd'hui est de plus en plus caractérisée comme une économie de services. Cela est principalement dû à l'importance et à la participation croissantes du secteur des services dans les économies des pays en développement et des pays plus développés.

Le développement du secteur des services a été décrit comme un indicateur du progrès économique d'un pays. Il comprend la commercialisation de services tels que les services financiers, les télécommunications, tous les types d'hospitalité, le tourisme de loisirs et de divertissement, la location de voitures, la santé, les services professionnels et commerciaux.

L'histoire

Le marketing de service est un phénomène relativement nouveau dans le domaine du marketing, ayant gagné en importance en tant que discipline vers la fin du 20e siècle.

Il est apparu dans les années 80, quand on a commencé à se demander si la commercialisation des services était sensiblement différente de la commercialisation des produits, à classer comme une discipline distincte.

Auparavant, les services n'étaient considérés que comme une aide à la production et à la commercialisation de biens et n'étaient donc pas considérés séparément comme ayant leur propre pertinence.

Cependant, les années 1980 ont vu un changement dans cette façon de penser. Alors que le secteur des services commençait à prendre de l'importance et devenait un employeur et contributeur majeur au PIB, les universitaires et les professionnels du marketing ont commencé à voir le marketing des services sous un jour nouveau.

Au milieu des années 90, le marketing des services était fermement ancré comme une sous-discipline importante du marketing. Il disposait de ses propres recherches et données empiriques et d'une importance croissante dans les économies de plus en plus dominées par les services du nouveau millénaire.

caractéristiques

Les services sont complexes, multidimensionnels et multicouches. Non seulement les avantages sont multiples, mais il existe également une multiplicité d'interactions entre les clients et les organisations, ainsi qu'entre les clients et les autres clients.

Tout au long des années 80 et 90, les caractéristiques dites uniques des services ont dominé une grande partie de la littérature. Les quatre caractéristiques des services les plus fréquemment citées sont:

Intangibilité

Tous les services sont intangibles et n'ont pas d'existence physique. Par conséquent, ils n'interagissent avec aucun de nos sens de manière conventionnelle. Les services ne peuvent être tenus, touchés, goûtés ou coulés.

C'est la caractéristique la plus déterminante d'un service et c'est ce qui le différencie principalement d'un produit. De plus, cela représente un défi unique pour les acteurs du marketing de service. En effet, ils doivent ajouter des qualités tangibles à une offre intangible.

La propriété du service ne pouvant être transférée, sa valeur résulte de la consommation ou de l'expérience. Sa qualité est difficile à évaluer avant d'être consommée ou achetée.

Inséparabilité

Il fait référence au fait que les services sont générés et consommés dans le même laps de temps.

Par exemple, une coupe de cheveux est livrée et consommée par un client instantanément, contrairement à un hamburger à emporter, qui pourrait être consommé par le client même quelques heures après l'achat.

Il est très difficile de séparer un service du fournisseur de services. Par exemple, le coiffeur fait partie du service de coupe de cheveux qu'il fournit à son client.

La production et la consommation ne peuvent pas être séparées, par rapport aux biens, où la production et la consommation sont des processus complètement différents.

Périssable

Les services ne peuvent pas être stockés, enregistrés, retournés ou revendus une fois qu'ils ont été utilisés. Une fois livré à un client, le service est complètement consommé et ne peut pas être livré à un autre client.

Par exemple, un client qui n'est pas satisfait des services du coiffeur ne pourra pas retourner le service de coupe de cheveux qui a été fourni. Tout au plus, vous pouvez décider de ne pas visiter ce coiffeur en particulier à l'avenir.

Bien que la demande soit sujette à de fortes fluctuations, il n'y a pas d'inventaire pour servir de tampon entre l'offre et la demande. La capacité inutilisée ne peut pas être réservée, ce qui génère un coût d'opportunité élevé de la capacité inactive.

Hétérogénéité / variabilité

Chaque offre de service est unique et ne peut pas être répétée exactement, même par le même fournisseur de services. Si les produits peuvent être produits en masse et homogènes, il n'en va pas de même pour les services.

Par exemple, tous les hamburgers d'une saveur particulière chez McDonalds sont presque identiques. Cependant, il n'en va pas de même avec le service fourni par le même personnel à deux clients consécutifs.

Les services impliquent des processus fournis par le personnel, ils sont donc soumis à des variations humaines. La qualité du service est difficile à gérer, car il y a moins de possibilités de normaliser la prestation de services.

Stratégies de marketing de service

Lorsque les entreprises de services pensent à des stratégies de marketing, elles envisagent généralement des techniques directes. Autrement dit, dans les messages envoyés directement aux clients potentiels.

Le but est d'être persuasif et convaincant pour que le public réponde et s'engage dans le service proposé.

Étude de marché

La recherche est le fondement de tous les efforts de marketing actuels. De l'étude de marché à la recherche de marque, les études scientifiques peuvent vous aider à prendre des décisions plus éclairées.

La recherche permet de mieux comprendre les clients. Cela donne une idée de la manière dont les processus métier sont exécutés.

On saura dans quels aspects l'entreprise fonctionne bien et quelle stratégie de marketing dans les secteurs des services doit être améliorée.

Stratégie de niche

L'une des considérations commerciales les plus importantes pour le marketing de services est le ciblage et la spécialisation de niche.

Des recherches ont montré que certaines des entreprises de services à la croissance la plus rapide sont des spécialistes dans un créneau soigneusement sélectionné.

Le créneau doit être un secteur industriel bien compris. Ce doit être un espace où l'entreprise peut devenir un leader et un expert incontesté.

La spécialisation peut faire une différence dans les efforts de marketing. Il définit exactement ce que fait l'entreprise et la distingue de la concurrence.

Page Web

Le site Web de l'entreprise sera l'un des atouts les plus importants. C'est plus qu'un simple panneau d'affichage numérique, comme de nombreuses entreprises le croyaient par le passé.

C'est un outil important pour augmenter la visibilité de la marque. Les clients potentiels recherchent souvent en ligne des fournisseurs de services.

Le site Web montrera l'expérience de l'entreprise et obtiendra ainsi une meilleure acceptation sur le marché. Internet est devenu la source la plus courante de toutes les informations.

Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

Le public cible doit pouvoir atterrir sur le site Web sans aucun problème. Le site doit être efficace de cette façon. Et c'est ainsi que le référencement entre en jeu.

Son importance dans le marketing des services en ligne est que le référencement est considéré par les entreprises à forte croissance comme l'une des stratégies les plus importantes disponibles pour gérer le trafic.

Réseaux sociaux

Plus de 60% des acheteurs consultent de nouveaux prestataires via le réseau social. Cela en fait l'une des sources d'information les plus utilisées.

Une étude marketing récente a révélé que près de 17% de toutes les références basées sur l'expérience sont faites avec des interactions sur les médias sociaux.

Ceux-ci agissent comme un accélérateur pour acquérir de l'expérience, de la réputation et du contenu pour les clients cibles. Aide à se connecter avec des influenceurs et des contacts précieux.

La publicité

La publicité ne fait pas que promouvoir le marketing de service. Il joue également un rôle important dans les téléchargements de contenu, augmentant ainsi la visibilité et l'expérience.

Il est important d'utiliser les différentes formes de publicité les mieux adaptées au service professionnel. Les réseaux comme LinkedIn et d'autres orientés vers le secteur des services fonctionnent souvent mieux.

Références

La nature des renvois vers des services professionnels a changé au fil des ans. Cela a eu un impact considérable sur la stratégie de marketing des services. Il a été constaté que plus de 81% des fournisseurs de services ont reçu des recommandations de personnes qui n'étaient jamais des clients.

Mais d'où viennent toutes ces références? La plupart d'entre eux proviennent de l'expérience ou de la réputation de l'entreprise.

Analyse et rapports

Il est important d'analyser les indicateurs appropriés pour mesurer efficacement les résultats. Mais vous devez avoir les outils en place pour collecter les données exactes. Cela comprend les médias sociaux, le site Web et le référencement.

Google Analytics est un outil crucial pour mesurer et analyser le trafic arrivant sur le site Web. Les résultats de référencement peuvent être améliorés avec MOZ. Hootsuite et d'autres outils similaires fournissent une analyse détaillée des réseaux sociaux.

Importance

Compte tenu de l'intangibilité des services, leur commercialisation devient une tâche particulièrement difficile et pourtant extrêmement importante.

Différenciateur clé

En raison de l'homogénéité croissante des offres de produits, les services d'assistance sont en train de devenir un facteur de différenciation clé dans l'esprit des consommateurs.

Par exemple: dans le cas de deux chaînes de restauration rapide qui servent un produit similaire (Pizza Hut et Domino), plus que le produit, c'est la qualité du service qui distingue les deux marques l'une de l'autre.

Ainsi, les marketeurs peuvent profiter de l'offre de service pour se différencier de la concurrence et attirer les consommateurs.

Importance des relations

Les relations sont un facteur clé en matière de marketing de service. Le produit étant intangible, une grande partie de la décision d'achat du client dépendra du degré de confiance qu'il entretient avec le vendeur.

Il est donc extrêmement important d'être à l'écoute des besoins des clients et de les satisfaire grâce à une offre de services adaptée. Cela construit une relation durable qui conduit à des ventes répétées et à des recommandations de bouche à oreille.

Fidélisation des clients

Compte tenu du paysage hautement concurrentiel d'aujourd'hui, où plusieurs fournisseurs se disputent un bassin limité de clients, fidéliser les clients est bien plus important que d'en attirer de nouveaux.

Comme les services sont générés et consommés en même temps, ils impliquent en fait le client dans le processus de prestation de services, en tenant compte de ses exigences et de ses commentaires.

Par conséquent, ils offrent plus d'espace pour la personnalisation selon les exigences du client. Ainsi, ils offrent une plus grande satisfaction qui conduit à une plus grande fidélisation de la clientèle.

Exemples réels

Par exemple, la plupart des hôtels 5 étoiles gèrent des bases de données clients, qui détaillent les options de commande des chambres de leurs clients.

Par conséquent, si un client a demandé qu'un jus d'orange soit conservé dans le minibar de sa chambre, la prochaine fois qu'il effectuera une réservation d'hôtel, le personnel s'assurera que le jus est déjà dans la chambre.

Ces petits gestes contribuent grandement à faire en sorte que les clients se sentent importants et à ravir le client.

Les agences de voyages démontrent une autre façon novatrice de dépasser les attentes des clients. Comme ils ont généralement des détails sur les anniversaires de leurs clients, ils envoient souvent un courrier électronique de salutation à leurs clients pour les féliciter.

Cela a non seulement un impact sur le client, mais aide également l'entreprise à maintenir un «rappel mental» avec son invité.

Campagne touristique

Les campagnes touristiques les plus réussies ne vendent pas de produits, mais des expériences. Considérez la campagne «What Happens Here Stays» de la Las Vegas Convention and Visitors Authority (ACVLV).

Cet organisme est chargé d'amener des millions de personnes dans la ville chaque année et "What Happens Here" est sa campagne publicitaire la plus réussie à ce jour. Lancé en 2004, il a précédé un taux de fréquentation record de 37,4 millions de personnes à Las Vegas en un an seulement.

Le lien émotionnel entre Las Vegas et ses clients était la liberté, a noté l'agence de marketing R&R, après avoir mené des recherches approfondies.

La campagne peut ne pas vendre un produit, mais elle promet aux consommateurs qu'ils auront quelque chose à rapporter à la maison: une expérience unique dans la ville de Las Vegas.

Dans le cas de cette campagne, ACVLV vendait l'expérience de visiter Las Vegas, essayant de générer des clients pour les hôtels, restaurants et autres entreprises locales.

La campagne consistait en une grande variété de matériels, tels que des publicités télévisées, des publicités dans les magazines, des publicités Internet, des panneaux d'affichage et d'autres matériels de marketing, qui communiquaient systématiquement le message de la campagne.

Références

1. Wikipédia, l'encyclopédie gratuite (2018). Services de marketing. Tiré de: en.wikipedia.org.
2. Écoles de marketing (2018). Services de marketing. Tiré de: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Marketing des services - Définition et caractéristiques. Guide d'étude de gestion. Tiré de: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Marketing des services - Définition et son importance. Guide d'étude de gestion. Tiré de: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 stratégies de marketing de service puissantes (précieuses). Tiré de: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Stratégies de marketing pour un chapitre sur les entreprises de services. Petite entreprise - Chron.com. Tiré de: smallbusiness.chron.com.