LA QUALITÉ DU SERVICE CLIENT: IMPORTANCE, SOURCES ET PRINCIPES - DUDAS - 2024

Le service de qualité au client peut être défini comme la perception du client sur la façon dont le service d'une entreprise répond à vos attentes. Les services offerts et les attentes qu'ils contribuent à créer sont des aspects importants de la qualité.

Les entreprises n'existent pas sans clients. L'attention aux besoins des clients est essentielle pour les fidéliser. Pour fournir un excellent service à la clientèle, une culture de service à la clientèle doit être imprégnée dans toute l'organisation.

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Lorsque tous les employés comprendront que les clients satisfaits sont liés au succès de l'entreprise, ils prendront l'initiative de créer une expérience client supérieure.

La qualité du service client est le principal facteur de différenciation entre les entreprises bonnes, mauvaises et indifférentes. Un service client de bonne qualité incite les clients à revenir, tandis qu'un service médiocre détourne les clients d'un concurrent, emmenant leurs amis, leur famille et leurs collègues avec eux.

Importance

La perception d'avoir reçu un service client de qualité est importante dans le processus de prise de décision. Les consommateurs veulent vivre une expérience d'achat mémorable, l'aspect le plus important de cette expérience d'achat étant leur perception du service.

Si une organisation ne fournit pas un service client de qualité, la probabilité que ce client continue d'être le sponsor de l'organisation est très faible. Un client achète dans des endroits où il se sent à l'aise et où le service fourni est de la plus haute qualité.

Lorsque les clients dépensent de l'argent, ils sont susceptibles de retourner dans une entreprise qu'ils connaissent et avec laquelle ils ont une association positive. Par conséquent, un service client de qualité est directement lié à la fidélisation des clients.

Avantage compétitif

Les petites entreprises ont moins d'occasions de fournir de la valeur aux clients que les organisations à grande échelle, qui peuvent offrir des prix plus bas en fonction du volume et une plus grande sélection de produits.

Un service de haute qualité peut être un avantage concurrentiel pour une petite entreprise lorsque les clients recherchent une relation continue avec un détaillant ou une expérience d'achat créative.

Les clients disent ce qu'ils veulent

Développer une relation positive avec les clients grâce à un service de haute qualité profite à l'entreprise, car cela vous donne accès au meilleur type d'étude de marché: les clients diront directement ce qu'ils veulent.

L'écoute des clients permet d'améliorer le produit ou le service pour les satisfaire, avant qu'ils ne quittent l'entreprise au profit d'un concurrent.

Les clients satisfaits partagent leurs expériences avec leurs amis et collègues, ce qui augmentera les affaires avec le temps.

Sources d'information

Les attentes du client

Avec le service, contrairement à la fabrication, il n'y a pas de produit tangible. Il existe donc de nombreuses manières d'aborder la qualité dans ce contexte.

Les attentes des clients doivent être à la base de la définition des normes de qualité du service client.

Mission, vision et valeurs

Chaque organisation a une personnalité unique. Cela doit se refléter dans les normes de qualité.

La société de services financiers Northwestern Mutual a développé une marque de sécurité et de stabilité. Le professionnalisme efficace qui correspond à cette image fait partie intégrante de leurs services.

D'autre part, Moo.com, une entreprise d'impression à la demande, encourage son équipe à être passionnée, charmante et ambitieuse.

Leur devise est: «Nous ne sommes heureux que lorsque vous êtes satisfait». Ses standards de qualité conduisent à des services qui, comme son nom, sont plus joviaux que ceux des autres entreprises.

Dans les deux exemples, les normes de qualité créent des services efficaces et adaptés aux marques de ces organisations.

Parties concernées

Les employés, les actionnaires, les fournisseurs, le gouvernement, les associations et la communauté sont des parties prenantes d'une entreprise. Ces sources d'information façonnent bon nombre des normes de qualité qui devront être établies.

Par exemple, les sources d'évaluation dans le secteur du tourisme évaluent généralement les hôtels jusqu'à 5 étoiles. Le guide Forbes utilise plus de 800 normes dans le cadre de son évaluation.

Pour obtenir une note de cinq étoiles, les clients qui arrivent doivent être accueillis et assistés dans les 60 secondes, les appels téléphoniques ne doivent pas être mis en attente pendant plus de 30 secondes, et bien d'autres.

Étant donné que la notation influence considérablement la commercialisation d'un hôtel, ses normes de qualité doivent refléter l'alignement de ces exigences avec un niveau de service approprié.

Principes de qualité de service

Attirer de nouveaux clients coûte plus cher que fidéliser les clients existants

Un client satisfait reste plus longtemps dans une entreprise, dépense plus et peut approfondir la relation.

Par exemple, un client satisfait de la carte de crédit peut rejoindre d'autres services financiers de l'entreprise.

C'est une vente facile, par rapport aux campagnes publicitaires télévisées et à d'autres méthodes sophistiquées et coûteuses pour attirer de nouveaux clients.

Satisfaire les besoins des clients

Pour comprendre les besoins des clients, il vous suffit d'écouter leur voix et d'agir en conséquence.

L'écoute du client peut se faire de plusieurs manières, par exemple avec des formulaires de suggestions et des enquêtes de satisfaction.

Le service client doit être cohérent

Supposons qu'un client visite un salon de coiffure coûteux et reçoive un accueil chaleureux, une boisson et une bonne coupe de cheveux.

Plus tard, étant hors de la ville, il rend visite à la même chaîne de coiffeurs, mais ne reçoit ni un accueil chaleureux, ni un verre, ni une belle coupe de cheveux.

Ce client n'est probablement pas satisfait et n'utilisera plus cette chaîne, car il n'a pas reçu le même service client, ce qui est plus qu'une bonne coupe de cheveux.

Les employés sont aussi des clients

L'amélioration des relations avec les clients internes et les fournisseurs permet de fournir un meilleur service aux clients externes, avec des délais de livraison réduits, une meilleure qualité et une meilleure communication.

Ouvrez tous les canaux de communication

Le client souhaite communiquer avec l'entreprise de plusieurs manières: face à face, par téléphone, fax et e-mail. Le client s'attend à ce que tous ces canaux de communication soient toujours ouverts.

Cela représente un défi, car cela nécessite une solution intégrée qui fournit à l'employé les informations nécessaires pour offrir un service client efficace.

Les gens attendent toujours un bon service client

Lors d'une journée type, le train devrait arriver à l'heure, le café chaud et livré rapidement et les collègues travailler en équipe.

Les gens sont frustrés lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites, exigeant de plus en plus une meilleure qualité de service dans plus de domaines de leur vie.

Références

1. Brad Cleveland (2017). Définition de la qualité dans le service client. Icmi. Tiré de: icmi.com.
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