INDICATEURS DE QUALITÉ: MESURE ET PRINCIPAUX INDICATEURS - EMPLOI - 2025

Les indicateurs de qualité sont les outils et les systèmes que possède une entreprise pour mesurer la performance de leurs processus. Bien qu'historiquement ils aient été quantitatifs, de nouveaux modèles apparaissent peu à peu qui prennent en compte d'autres facteurs plus qualitatifs, comme la compétitivité ou la satisfaction des consommateurs.

Cependant, ces modèles doivent être quantifiables pour être mesurés et comparés. Pour comprendre les indicateurs, vous devez d'abord voir comment ils sont utilisés. Dans chaque organisation, il doit y avoir un système de gestion de la qualité, qui garantit la qualité de l'entreprise et est en charge de l'administration de ses contrôles.

Les responsables de la mise en œuvre de ce système de mesure de la qualité doivent concevoir les différents indicateurs de qualité, afin d'en effectuer un contrôle exhaustif. Ainsi, le produit ou service peut répondre aux attentes des clients.

caractéristiques

Selon l'Organisation internationale de normalisation (ISO, pour son acronyme en anglais), un système de management de la qualité correct doit avoir certaines caractéristiques, incluses dans la norme ISO 9001. Certaines de ces caractéristiques sont les suivantes:

- Ils indiquent une activité clé et pertinente. Ils doivent être mesurables.

- Ils sont généralement quantitatifs, même s'il existe peu à peu des indicateurs plus qualitatifs.

- Ils doivent pouvoir être comparés dans le temps.

- Ils doivent être fiables.

- Ils doivent être faciles à utiliser.

- Ils doivent être compatibles avec les autres indicateurs, afin de pouvoir les comparer.

- Ils doivent être concrets et ne pas conduire à des interprétations erronées.

Comment mesurez-vous la qualité d'un produit

Si nous définissons le mot qualité de manière générique, ce serait le groupe de caractéristiques qui font qu'un objet satisfait un besoin spécifique.

Dans l'analyse de rentabilisation, l'idée que le client se fait du service ou du produit est très importante, selon la façon dont il a satisfait le besoin du client.

Pour cette raison, il est très important de surveiller en permanence les produits et services de l'entreprise, afin de minimiser les erreurs et de pouvoir fournir le meilleur produit ou service aux clients.

Les indicateurs de qualité servent à mesurer les différents critères jugés appropriés, en fonction du processus que vous souhaitez évaluer. Pour cela, les contrôles suivants doivent être définis:

Planifier le contrôle de la qualité

Le plan défini par l'entreprise pour mesurer la qualité doit être très détaillé et aligné sur les objectifs de l'entreprise. Dans ce plan, plusieurs éléments doivent être définis:

- Les processus et systèmes qui doivent être mesurés pour obtenir des produits sans erreur.

- Les caractéristiques que le produit ou service doit avoir pour garantir sa qualité.

- L'équipe de personnes qui mesureront et vérifieront correctement les produits et services.

- Comment les données seront collectées, afin que des modifications et des corrections ultérieures puissent être apportées.

- La formation nécessaire des travailleurs pour effectuer les inspections.

- Les tests pour vérifier que le produit est de qualité et ne présente aucun défaut.

Vérifiez les produits

La vérification du produit peut être effectuée en trois phases:

- Inspecter le processus d'entrée des matériaux.

- Inspecter le processus lors de son développement.

- Vérification des produits finis.

Activités pour améliorer le contrôle des processus

Enfin, pour réussir une évaluation, il est nécessaire d'appliquer une série d'activités qui faciliteront le contrôle:

Préparation des inventaires

Avoir un inventaire à jour facilitera le calcul de nombreux indicateurs de produit.

Conception d'un plan d'étalonnage

L'étalonnage permet de comparer les différentes qualités avec un étalon de référence (ou étalon).

Faire des plans de maintenance des équipements

Le fait de prévoir des périodes d'examen et de maintenance des ressources matérielles et des produits garantira une évaluation régulière.

Principaux indicateurs de qualité

Lors de la sélection des indicateurs les plus appropriés pour un processus, la première chose à savoir est qu'ils doivent être mis en œuvre dans les processus qui ont le plus d'influence sur la qualité du produit final, dans ceux qui sont les plus importants pour les résultats ou dans ceux qui sont les plus affaiblis et en dessous de la norme de qualité.

En ce qui concerne la quantité, il n'y a pas de nombre minimum ou maximum stipulé, il est donc recommandé d'effectuer celles qui sont nécessaires pour avoir une idée globale du processus.

Les autres recommandations sont:

- Tenir compte de l'avis des experts de l'entreprise sur le processus, afin qu'ils déterminent l'adéquation des indicateurs choisis.

- Utilisez des indicateurs faciles à comprendre.

- Placez-les dans des endroits visibles, afin de motiver les travailleurs à les atteindre.

Il existe une infinité d'indicateurs, nous citerons ci-dessous ceux qui sont très courants dans la plupart des organisations: couverture du marché, efficacité des produits, niveau de vente, satisfaction client et compétitivité.

Couverture du marché

La couverture est définie comme la quantité de produits disponibles par rapport à la demande totale du marché.

Efficacité du produit

Cet indicateur mesure si le client a couvert son besoin avec le produit. Pour cela, des évaluations ultérieures doivent être mises en œuvre et les commentaires des clients doivent être obtenus.

Niveau de vente

Les ventes sont un indicateur obligatoire pour mesurer la qualité d'un produit, elles sont donc essentielles et faciles à mesurer.

Satisfaction du client

Ici, vous devez mesurer le degré de satisfaction du client après l'achat. Autrement dit, si vous avez pleinement répondu à vos attentes ou si, au contraire, vous avez été déçu.

Pour mesurer cela, ainsi que pour l'efficacité, il est essentiel de mener des enquêtes auprès des clients, afin d'en générer un retour d'expérience et d'améliorer le processus en question.

Compétitivité

Mesurer le degré de compétitivité d'une organisation, sa position par rapport à ses concurrents et la façon dont elle répond à la demande du marché sont des questions à prendre en compte lors de la mesure de la qualité.

Références

1. Nanda, V. (2016). Manuel du système de gestion de la qualité pour les entreprises de développement de produits.
2. Gitlow, HS (2000). Systèmes de gestion de la qualité: un guide pratique
3. Wood, JC; Wood, MC, éd. (2003). Henry Ford: évaluations critiques en affaires et en gestion
4. École de commerce EAE. Obtenu à partir de challenges-operaciones-logistica.eae.es
5. ISO 9001: EQS Consulting spécialisé dans les normes ISO