RÉSOLUTION DE CONFLITS: À QUOI ÇA SERT ET TECHNIQUES - EMPLOI - 2025

La résolution de conflits est une technique qui permet de résoudre des problèmes personnels ou professionnels pouvant survenir à certains moments et dans laquelle une décision s'impose de toute urgence.

Les techniques de résolution des conflits visent à résoudre ces problèmes, en excluant les méthodes violentes parfois facilement utilisées. Par conséquent, il est destiné à résoudre les conflits pour obtenir des résultats réalisables, pacifiquement par la négociation, qui durent dans le temps.

Il est important de noter que pour qu'un conflit soit résolu, par des techniques de résolution de conflit, les deux parties doivent adopter un changement d'attitude. Par conséquent, assumer les techniques de résolution des conflits implique un changement de comportement de la personne.

Cet article abordera diverses techniques avec lesquelles il est possible de traiter de tels conflits. Ce sont des outils qui vous seront utiles pour faire face à des situations compliquées, où vous devez faire face et agir, non seulement pour sortir de la situation momentanée, mais aussi pour maintenir un environnement de travail idéal et des relations avec les autres.

Quels sont les avantages d'une attitude empathique dans la résolution des conflits?

Selon plusieurs études, les conflits découlent de la compétitivité, de l'intolérance, d'une mauvaise communication, d'une mauvaise expression des sentiments et de l'autoritarisme. Par conséquent, dans la résolution de conflits, les qualités suivantes doivent être prises en compte: l'empathie, la coopération, la communication, la tolérance et l'expression émotionnelle.

Si ces techniques peuvent être caractérisées par quelque chose, c'est à cause de l'importance de l'empathie. Grâce à cela, il est possible de positionner les personnes impliquées dans le conflit dans un autre rôle, leur donnant ainsi la possibilité de réfléchir et de donner leur bras à tordre d'une manière plus rapide et plus faisable.

Participation et dialogue dans la résolution des conflits

La participation et le dialogue sont liés à la résolution des conflits par la médiation. Cette technique de résolution de conflit implique une méthodologie où les deux parties peuvent gérer leur problème sans être qualifiées de positives ou négatives. Le problème est géré comme s'il était neutre, en gardant à l'esprit la recherche d'une solution efficace et opportune sur le moment.

Chaque processus de médiation constitue une série de principes fondamentaux:

1. Les deux parties doivent admettre, si nécessaire, la nécessité d'une aide extérieure au problème.
2. Assumez la responsabilité du problème causé.
3. Le respect de soi et de l'autre doit prévaloir sur tout conflit.
4. La créativité peut être un axe essentiel pour résoudre le conflit.
5. Possibilité d'apprendre pendant le conflit.

Les techniques de résolution des conflits utilisent la médication comme principe fondamental et la figure du médiateur comme le personnage le plus important. Surtout, il est utilisé dans les centres éducatifs comme technique de résolution des conflits entre égaux, car il y a la figure du médiateur en tant que représentant du groupe / classe, qui a été préalablement choisi par les camarades de classe eux-mêmes.

Principes nécessaires à la résolution des conflits

La technique de résolution des conflits commence par une réflexion sur le conflit. En premier lieu, le médiateur devra obliger les deux parties à répondre aux questions suivantes: pourquoi nous mettons-nous en colère, quelle gêne ai-je, comment avons-nous réagi à la situation?

Deuxièmement, l'idée que l'être humain, pour survivre, a tendance à adopter un comportement «reptilien», ou ce qui est le même, attaquer ou fuir, selon le moment, ne peut passer inaperçue.

Pour ne pas recourir à cette situation, l’éducation joue un rôle fondamental. C'est parce qu'il est utilisé comme un outil de contrôle ou d'autocontrôle, selon la façon dont vous le regardez.

À partir de là, nous développerons six principes fondamentaux qui composent la résolution des conflits:

Tranquillité

Il est utilisé pour apaiser les deux parties, générant un canal de communication qui permet la confiance et les différents chemins à suivre pour trouver une solution au problème peuvent être analysés. De cette manière, les tensions sont réduites et le calme dans le contexte est stabilisé.

Il est important de noter que si les deux parties ne sont pas calmes et disponibles pour résoudre les conflits, il est inapproprié de poursuivre le processus.

Empathie

Le médiateur interroge ceux qui sont affectés par les émotions qui ont surgi dans le conflit et par le sentiment qui les a conduits à la confrontation. Il faut qu'ils expriment ce qu'ils ressentent et comment ils vivent le moment.

Solutions collaboratives

Le médiateur doit analyser le point initial et central du conflit, le rapprochant de la pensée commune des deux parties. De cette manière, il est prévu que les deux parties voient ce qu'elles ont en commun et leur facilitent la voie pour trouver la solution.

Empathie

Les deux parties doivent acquérir de l'empathie et accepter l'accord établi, en assumant leurs erreurs.

Compensation

Lorsque les parties assument leur erreur, il devrait être possible d'indemniser les dommages causés à l'autre personne pendant que le conflit s'est développé. Lorsque l'une des deux parties s'oppose à cette démarche, on constate que les précédentes ont montré une erreur. Dans ce cas, le médiateur doit donner la solution.

Techniques de résolution des conflits

Nous présentons les dix techniques qui, basées sur la médiation et tenant compte des principes de résolution des conflits, sont efficaces pour être utilisées dans n'importe quel contexte.

La tanquilité

C'est une technique appropriée à utiliser en période de violence excessive, en particulier dans les centres éducatifs.

Les deux parties sont envoyées dans un coin de la salle pour se calmer. Ce n'est pas une punition, mais de cette manière, on gagne du temps pendant que les parties essaient de se calmer pour prendre les mesures appropriées.

Une fois qu'ils se sont calmés, une respiration intérieure profonde doit être pratiquée en comptant jusqu'à dix, afin que les parties se calment et qu'elles puissent s'asseoir silencieusement en écoutant l'autre et le médiateur.

S'il est vrai que cette technique ne devrait pas aboutir à une solution rapide, elle prend en charge le report. Cependant, il arrive souvent que lorsque les parties sont calmes, elles ont parfois tendance à réfléchir à la possibilité d'éviter les conflits.

Dans ce cas, le médiateur doit vérifier qu'il n'y a pas de ressentiment des deux côtés et alors ils peuvent quitter les lieux.

Arbitrage

Dans ce cas, les deux parties ont la possibilité de donner leur point de vue sur la situation générée. Chaque personne doit d'abord dire quel problème se produit, par le biais d'un titre, et décrire ce qui s'est passé. Le modérateur devrait alors aider à trouver une solution.

Grâce à cette technique, la personne a la possibilité d'entendre de l'autre ce qu'elle a lui-même dit. De cette manière, la personne concernée peut corroborer et modifier son message, car elle donne un véritable échantillon de ce qu'elle a tenté de transmettre.

C'est une technique efficace qui, si elle ne permet pas de résoudre le conflit, conduit à clarifier la situation.

Pour ce faire, vous devez commencer par des phrases telles que "ce que vous voulez dire, c'est…". Essayez de souligner le contenu émotionnel de la situation, par exemple, "cela donne le sentiment que vous ressentez…". Pour ce faire, il est nécessaire que ce que nous essayons de dire soit perçu naturellement.

Raconter des histoires

Dans ce cas, la situation sera normalisée à travers l'histoire. Commencez l'histoire par, par exemple, «Il était une fois…» en introduisant les noms des participants au conflit dans l'histoire et en le faisant à la troisième personne (de cette manière, les personnes impliquées peuvent analyser la situation de l'extérieur).

Une fois que l'histoire atteint le conflit, les participants et certaines personnes proches du conflit proposent des moyens de le résoudre. De cette façon, l'histoire se termine par une conclusion, et les personnages qui ont participé sont invités à savoir s'ils pensent qu'il est possible qu'ils feront leur part pour résoudre le problème.

La discussion objective

Le médiateur doit rapporter la situation calmement et calmement. Il est important que vous vous référiez, uniquement et exclusivement, au problème sans mentionner les situations antérieures ou ultérieures.

À ce stade, le médiateur doit dire ce que vous ressentez. Parlez de la situation en vous concentrant toujours sur votre inconfort sans rien dire qui interfère avec les participants au conflit.

De là, on demandera aux personnes impliquées quelle solution adopter, car elles observeront ainsi le conflit de manière objective.

Le procès

En tenant compte du fait que la situation peut se produire dans une salle de classe ou dans un groupe de travail, tous les membres seront informés du problème généré et les personnes impliquées doivent garder le silence.

Une fois que le médiateur a signalé le problème, les membres seront invités à proposer une solution, de cette manière ils observeront ce que pensent les collègues et obtiendront d'autres points de vue différents des leurs.

Le changement de rôle

Une simulation est réalisée, où les membres du conflit participent une fois qu'ils se sont calmés. La situation est générée et, une fois le moment venu, les rôles sont échangés.

Une fois la situation inversée, le point de vue de l'autre partie est analysé par objectivité. On leur demande également de donner une solution possible après avoir observé le point de vue de l'autre personne.

La marionnette problématique

Les poupées marionnettes sont utilisées pour se présenter comme les porteurs de la solution aux problèmes. Les poupées doivent être personnalisées par tous les enfants, car elles doivent être familières.

Ces poupées seront utilisées pour dramatiser les problèmes qui se posent. La marionnette commencera à être utilisée au fur et à mesure que la situation sera recréée, s'arrêtant lorsque le conflit sera discuté.

Lorsque le moment viendra du conflit, les membres du groupe seront invités à donner leur avis sur la façon dont le conflit est résolu. Une fois la situation choisie, il convient de demander aux composantes du conflit si elles la considèrent comme viable. Si tel est le cas, les poupées seront sauvées.

Le positif et le négatif

Une fois que le conflit est né, chacun des membres doit dire ce qu'il n'aime pas chez l'autre personne, en indiquant ce qui, selon son point de vue, a causé le conflit.

Après avoir indiqué la raison du conflit, chaque partie, après avoir dit ce qu'elle n'aime pas chez l'autre personne, devrait procéder à la fourniture d'une solution possible à l'autre personne. De là, après avoir fait les propositions, les deux parties doivent décider laquelle est la plus appropriée.

Enfin, après avoir choisi le chemin qu'ils vont emprunter pour changer la situation, chaque partie doit mettre en évidence ce qu'elle préfère chez l'autre personne et ce qu'elle mettrait en évidence positivement dans cette résolution de conflit.

La chaise pensante

Cette technique est traditionnellement utilisée à l'école, car la chaise de réflexion a la possibilité pour les enfants de réfléchir sur les jeunes enfants.

Pour ce faire, une chaise doit être placée à l'écart du contexte d'où le conflit est né. Et une fois que cela est apparu, le médiateur doit séparer les enfants, en les envoyant chacun sur une chaise de réflexion différente.

Enfin, lorsque quelques minutes se sont écoulées, ils sont appelés pour raconter ce qui leur est arrivé, en donnant à chacune des parties un tour de parole, et un accord commun est conclu pour le résoudre.

Références

1. GUTIÉRREZ GÓMEZ, G. ET RESTREPO GUTIÉRREZ, A. (2016). Matériel d'appui au programme: «Stratégies pour la prévention précoce de la violence chez les enfants».
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3. PÉREZ GARCÍA, D. (2015). Résolution de conflits. Émotion. Journal de l'éducation, de la motricité et de la recherche, 1 (4) (79 - 91).