RELATION CLIENT: TYPES, CYCLE DE VIE, ACTIVITÉS - DUDAS - 2025

La relation client est le développement d'une connexion continue entre l'entreprise et ses clients. Ce sont les moyens par lesquels une entreprise communique et traite avec ses clients existants. La relation implique des communications marketing, un support commercial, une assistance technique et un service client.

La relation est mesurée par le degré de satisfaction client tout au long du cycle d'achat et suite à la réception des produits ou services. Lorsqu'il s'agit d'augmenter la rentabilité, il est tentant de se concentrer sur la réalisation de nouvelles ventes ou la poursuite de clients plus importants. Cependant, servir les clients existants, quelle que soit leur taille, est essentiel pour que l'entreprise continue de croître.

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Les clients jouent le rôle le plus important dans une entreprise. En fait, le client est le véritable patron d'une transaction et est responsable de la rentabilité réelle de l'organisation. Le client est celui qui utilise les produits et services et en juge la qualité.

Comprendre la relation client

La plupart des entreprises savent ce que leurs clients achètent, quand ils achètent et où. Mais peu comprennent vraiment pourquoi les clients achètent et pourquoi ils décident de démarrer une relation avec des entreprises.

Les chefs d'entreprise doivent définir plus clairement ce que signifient les relations clients. Une bonne compréhension de la relation client permet d'aligner les outils qu'une entreprise utilise avec la stratégie suivie.

La définition de la relation client est une étape nécessaire pour fournir ce que les clients veulent vraiment et pour générer des résultats commerciaux.

Les types

Transactionnel

Cela signifie qu'il n'y a pas de véritable relation entre l'entreprise et le client. L'entreprise interagit avec le client sur une base transactionnelle. Par exemple, un kiosque dans un aéroport n'établit généralement pas vraiment de relation avec ses clients.

À long terme

Cela signifie qu'une relation à long terme et même profonde est établie entre l'entreprise et le client. L'entreprise interagit avec le client de manière récurrente.

Assistant personnel

Cette relation est entièrement basée sur l'interaction entre les personnes. Le client a la possibilité de contacter un agent commercial pour obtenir de l'aide pendant le processus de vente ou après avoir effectué l'achat.

Cela peut se produire en personne, par e-mail, via un centre d'appels ou par d'autres moyens disponibles.

Assistant personnel dédié

Dans ce type de relation, un commercial est dédié spécifiquement à un client individuel. C'est le type de relation le plus proche et se développe généralement sur une longue période de temps.

Par exemple, dans les services de banque privée, il existe des banquiers qui se consacrent au service des personnes à valeur nette élevée.

Des relations similaires peuvent être trouvées dans d'autres entreprises, sous la forme de gestionnaires de grands comptes, qui entretiennent des relations personnelles avec des clients importants.

En libre service

Dans ce type de relation, il n'y a pas de relation directe entre l'entreprise et les clients. Au contraire, tous les moyens nécessaires sont fournis aux clients pour s'aider eux-mêmes.

Services automatisés

Cette relation prend une forme plus raffinée de libre-service, en l'associant à des processus automatisés. Grâce à des profils en ligne personnels, par exemple, les clients ont accès à des services personnalisés.

Les services automatisés peuvent reconnaître les clients individuels et leurs caractéristiques, et offrir des informations sur les commandes ou les transactions.

Communautés

Les entreprises utilisent les communautés d'utilisateurs pour s'engager davantage avec des clients potentiels et pour faciliter les liens entre les membres de cette communauté.

De nombreuses entreprises maintiennent des communautés en ligne pour permettre aux utilisateurs d'échanger des connaissances et de résoudre les problèmes des autres membres. Les communautés peuvent également aider les entreprises à mieux comprendre les clients.

Cycle de vie dans la relation client

La relation avec les clients peut changer de temps en temps à mesure qu'elle évolue dans diverses situations. Voici les étapes à partir desquelles la relation client peut évoluer.

Exploration

L'exploration est le processus par lequel le client enquête ou teste les capacités et les performances du fournisseur, ou vérifie par recoupement l'utilité du produit ou de la marque.

Si les résultats du test ne répondent pas aux besoins du client, la relation peut prendre fin de manière drastique.

Conscience

La prise de conscience est le processus lorsque le client comprend les valeurs motivantes du fournisseur ou les produits qu'il vend.

Expansion

L'expansion est le processus où le fournisseur gagne la confiance du client et le client tombe sous une immense interdépendance avec le fournisseur. C'est le moment où il y a plus d'opportunités commerciales avec ce client particulier et l'expansion de l'entreprise.

Engagement

L'engagement est une étape puissante où les fournisseurs apprennent à s'adapter aux règles métier et leur objectif est d'exceller.

Dissolution

La dissolution est une étape où l'exigence du client change soudainement et vous recherchez de meilleurs prospects. Ce changement soudain marque la fin de la relation.

La relation peut prendre fin pour de nombreuses raisons, telles que le client insatisfait des services du fournisseur ou le client se dirigeant vers d'autres marques et produits de meilleure qualité.

Les fournisseurs peuvent également préférer rompre les relations parce que le client n'est pas impliqué dans l'augmentation du volume des ventes ou lorsque les fournisseurs sont empêtrés dans la fraude.

Comment améliorer la relation avec le client?

Le secret de la répétition des affaires est de faire un suivi, afin d'avoir un effet positif sur le client.

Le suivi commence immédiatement après une vente, lorsque le client est appelé pour le remercier, et il est vérifié s'il est satisfait du produit ou du service.

Faites savoir aux clients ce que vous faites pour eux

Cela peut être sous la forme d'un bulletin électronique envoyé aux clients existants, ou cela peut être plus informel, comme un appel téléphonique.

Quelle que soit la méthode utilisée, la clé est d'indiquer expressément aux clients quel service de qualité est fourni.

Faites un appel téléphonique pour leur faire savoir qu'ils n'ont pas à s'inquiéter, car la paperasse a été traitée, l'avocat a appelé ou s'est assuré de vérifier l'envoi, une chose de moins qu'ils n'ont pas à faire.

Rédiger des notes personnelles

Si vous rencontrez un ancien client lors d'un événement, faites un suivi avec une note: «C'était merveilleux de vous voir à la fête de Noël du CDC. Je vous appellerai au début de la nouvelle année pour planifier le déjeuner.

Entretenir une relation personnelle

La messagerie vocale et le courrier électronique facilitent la communication, mais le contact personnel est perdu. Vous ne devez pas simplement compter sur ces outils pour le suivi.

Si vous avez des problèmes de communication, laissez un message vocal indiquant que vous souhaitez parler directement à la personne ou que vous vous présenterez à son bureau à une heure désignée.

Souvenez-vous des occasions spéciales

Envoyez aux clients déjà établis des cartes d'anniversaire, des cartes d'anniversaire, etc. Les cadeaux sont également un excellent outil de suivi.

Vous n'avez pas à dépenser une fortune pour montrer votre intérêt. Faites preuve de créativité pour proposer des idées de cadeaux intéressantes qui sont liées à l'entreprise, à l'activité du client ou à son achat le plus récent.

Informations de passe

Si vous lisez un article ou voyez un nouveau livre, qui pourrait intéresser un client, envoyez une note ou passez un appel rapide pour lui en faire part.

Activités administratives dans la relation avec le client

La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie de gestion des relations et des interactions d'une entreprise avec les clients réguliers et potentiels.

Un système CRM aide les entreprises à rester en contact avec les clients, à rationaliser les processus et à améliorer leur rentabilité. Le CRM doit être mis à jour et les responsables de compte doivent être conscients des changements apportés aux clients.

Comprendre les préoccupations des clients

Mener des enquêtes et des évaluations de satisfaction client. En posant des questions, en écoutant attentivement et en faisant preuve d'empathie, vous essayez d'aller au cœur de ce que les clients veulent vraiment.

Répondez à des questions spécifiques par téléphone, par e-mail ou en personne. Participez aux réunions avec les clients pour établir des relations avec les comptes existants

Communiquer au sein de l'entreprise

Rester en contact avec les services internes afin de garantir que les besoins des clients sont réellement satisfaits.

Agir comme un lien entre le service client et les autres départements, en particulier les ventes. Porter les plaintes spécifiques des clients à l'attention de quelqu'un qui peut résoudre la situation.

Alertez l'équipe de vente des futures opportunités de vente chez les clients clés. Transmettez également les commentaires généraux entendus par les clients pour aider à créer un meilleur produit ou à développer un nouveau service.

Enquêter sur les problèmes

Faites remonter et résolvez les sujets de préoccupation existants, tels que soulevés par les clients. Parfois, il n'y a pas de réponse facile à une situation avec un client.

Lorsque de telles situations surviennent, vous êtes chargé de déterminer ce qui n'a pas fonctionné, comment les problèmes pourraient être résolus et comment les empêcher de se reproduire.

Relations publiques

Créez des connexions au nom de l'entreprise. Informez les clients des autres produits proposés par l'entreprise. Construire et entretenir des relations avec les clients et le personnel clé au sein des entreprises clientes.

Les clients existants peuvent être appelés pour assurer leur satisfaction, réseauter au sein de la communauté pour identifier les clients potentiels et contribuer aux campagnes marketing de l'organisation.

Références

1. Dictionnaire des affaires (2018). Relation client. Tiré de: businessdictionary.com.
2. Entrepreneur (2018). Relations clients. Tiré de: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Qu'est-ce que la relation client? Guide d'étude de gestion. Tiré de: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Différents types de clients. Guide d'étude de gestion. Tiré de: managementstudyguide.com.
5. Support de Strategyzer (2018). Comment utiliser le bloc de création Relations clients du Business Model Canvas? Tiré de: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Description du poste d'agent de relation client. Tiré de: jobhero.com.