PROTOCOLE MÉTIER: CARACTÉRISTIQUES, À QUOI ÇA SERT, EXEMPLES - DUDAS - 2025

Le protocole d'entreprise est un ensemble de normes sociales et formelles adoptées par une entreprise pour sa conformité. Sa fonction est de fixer des normes de conduite et des limites qui régissent les actions de tous les membres de l'entreprise.

Cet organe normatif, normalement inclus dans un manuel ou un document, règle généralement le comportement interne et externe de l'entreprise. Il s'agit d'un code de conduite établi dans la culture organisationnelle de l'entreprise.

A travers le protocole métier, les règles de coexistence entre les différents niveaux de main d'œuvre de l'entreprise et les critères de communication qui doivent prévaloir en dehors de celle-ci sont établis.

Les protocoles d'affaires regroupent les règles et les étapes à suivre pour la planification, le développement et le contrôle des actions menées par une entreprise. Ces normes peuvent inclure des règles fixées par l'État.

Un exemple de protocole d'entreprise est la manière dont une secrétaire répond à un appel téléphonique de manière amicale. Aussi, le traitement respectueux du conducteur d'une entreprise de transport lors de l'accueil d'un passager à l'aéroport.

Caractéristiques du protocole métier

Avant de citer les caractéristiques du protocole métier, l'origine du terme doit être clairement indiquée pour mieux préciser son contenu.

Le protocole vient du latin «protos», qui signifie «ce qui précède quelque chose», et «kollos» qui fait référence à l'action d'adhérer ou de coller quelque chose.

Le dictionnaire de l'Académie royale de la langue espagnole dans l'une de ses significations, le définit comme "un ensemble de règles établies par norme ou coutume pour les cérémonies et les actes officiels ou solennels".

Un protocole est une description des normes de comportement qui doivent être suivies dans une entreprise ou une institution. Il décrit les lignes directrices et les procédures de conduite pour mener une action ou dans une certaine situation.

Le protocole d'entreprise doit transmettre aux clients l'essence de l'entreprise, c'est pourquoi il fait partie de sa philosophie et de son image. Il existe différents types de protocole: commercial, religieux, officiel, sportif, social, etc.

Les caractéristiques d'un bon protocole commercial sont

1- Elle n'est pas réglementée par la loi, mais elle est strictement appliquée au sein de l'entreprise par ses membres.

2- C'est pratique, car il régule les situations courantes qui se produisent dans l'entreprise. De cette façon, on évite que ce soit un document banal sans respect du travail.

3- Il est accessible à tous les membres de l'organisation, car il établit des lignes directrices comportementales pour chaque situation de travail.

4- Il est compréhensible, car il doit être rédigé dans un langage clair pour que tous les employés de l'entreprise s'assimilent et se conforment sans excuse.

5- Il est flexible, en principe car les règles établies doivent être adaptées à chaque situation d'entreprise, même en temps de crise. Mais aussi parce qu'ils peuvent varier dans le temps et s'adapter aux changements.

A quoi sert le protocole métier?

Établir des normes de conduite

L'établissement des directives de comportement au sein d'une entreprise dans un manuel de protocole sert à réglementer la conduite de ses membres et crée une culture organisationnelle.

Sans protocole, les relations de travail et la communication entre l'entreprise et les clients seraient dans un chaos total. Il n'y aurait aucun respect des hiérarchies et l'absence de code de conduite entraînerait un manque de respect constant et des confrontations internes.

L'ordre hiérarchique sans protocole d'entreprise ne pouvait pas être respecté, modifiant la structure organisationnelle de l'entreprise.

Guide des activités sociales

Du point de vue de l'étiquette, le protocole est également nécessaire pour l'organisation et la réalisation d'activités sociales pertinentes pour l'entreprise.

Le protocole contribue à consolider le prestige de l'entreprise auprès de ses salariés et auprès de ceux qui y sont liés: clients, actionnaires, fournisseurs, autorités, etc.

Établir l'image de marque

Il fait partie de l'image corporative de l'entreprise, car il guide et canalise les actions positives des membres de l'entreprise. L'image d'une entreprise ne dépend pas uniquement du produit ou service en soi qu'elle fournit; mais de la totalité des éléments qui tournent autour de cela.

Le protocole est utile et nécessaire pour les entreprises car il contribue à améliorer les relations humaines et renforce leur image corporative. Lorsqu'elle est étendue à tous les domaines de l'organisation, elle contribue à créer un environnement de travail sain et harmonieux.

Créer la culture d'entreprise

Il crée également une culture d'entreprise et de travail en éduquant les travailleurs et les gestionnaires sur la nécessité d'intégrer et de collaborer avec les objectifs de l'organisation. Il aide également à guider les relations des représentants de l'entreprise avec leurs associés et clients.

Exemples de protocole d'entreprise

Le protocole d'entreprise couvre les procédures mises en place dans l'organisation de l'entreprise pour organiser des événements: réunions, visites, conférences, négociations, actes formels, etc.

Mais cela implique également la manière de communiquer (communication interne) entre les membres de l'organisation et avec les clients et les parties liées (communication externe). Cela comprend tout, de la façon dont vous répondez à un appel téléphonique, à la façon dont vous portez votre uniforme ou à la façon dont vous vous habillez.

De même, il comprend le style d'écriture d'une lettre ou d'un e-mail et tous les éléments nécessaires pour renforcer l'image corporative de l'entreprise.

Un exemple de protocole d'entreprise est la réception d'un appel téléphonique. Dans la manière de répondre, de se saluer et de se présenter, il existe une culture d'entreprise implicite. Il s'agit donc d'un élément étroitement lié à l'entreprise ou à l'image de marque.

Protocole en appel téléphonique

- Bonjour Monsieur / Madame

- Je suis Judith, comment puis-je vous aider / vous servir?

- Je vais examiner votre cas, veuillez ne pas vous retirer.

- Merci d'avoir appelé, nous sommes à votre service.

- Passez une bonne journée M. / Mme.

Protocole de présentation, de salutation et d'adieu

• Levez-vous lorsque vous saluez.
• Serrer la main subtilement et sourire.
• Évitez les câlins et les baisers effusifs.
• Regardez la personne dans les yeux lorsqu'elle parle.
• Évitez le tuteo et l'utilisation de termes familiers.
• Soyez cordial et amical dans vos relations.
• Essayez d'appeler la personne par son nom si vous le connaissez.
• Évitez l'excès de confiance.
• Évitez de parler excessivement de vous-même et de votre vie personnelle.

Protocole vestimentaire

• Ne portez pas de vêtements inappropriés ou de vêtements qui attirent trop l'attention.
• Portez des vêtements qui complètent votre personnalité.
• Portez des vêtements de taille appropriée.
• Portez une cravate / une veste / une jupe / un chemisier.
• Les hommes doivent se raser correctement et prendre soin de leur apparence physique.
• Les femmes se maquillent correctement.
• Gardez les mains et les ongles propres et bien entretenus.
• Utilisez des parfums ou des lotions discrets.

Références

1. Martínez, Julián Mesa: Manuel de protocole d'entreprise: contenu et étapes de préparation. Récupéré le 14 février 2018 sur blog.grupo-pya.com
2. Qu'est-ce que le protocole et à quoi ça sert dans l'entreprise? Consulté sur gestiopolis.com
3. Pourquoi le protocole est-il important dans les entreprises? Consulté sur gadebs.es
4. Protocole. Académie royale espagnole. Dictionnaire habituel. Consulté sur dle.rae.es
5. Le protocole d'entreprise. Consulté sur cevents.es
6. L'importance du protocole d'entreprise. Consulté sur telesup.edu.pe