LES 4 PRINCIPALES THÉORIES DE LA QUALITÉ ET LEURS CARACTÉRISTIQUES - DUDAS - 2025

Les théories de la qualité sont les différentes explications existantes de la qualité et l'étude de la manière de la mettre en œuvre au maximum dans différents types de produits et de services.

Parce que la qualité est un concept fondamental pour atteindre la satisfaction du client dans différents domaines du marché, au milieu du 20e siècle, plusieurs théories ont émergé sur ce que c'est exactement et comment y parvenir.

De l'étude de la qualité, plusieurs avantages ont été obtenus lors de la création de meilleurs produits et services. Certains des plus importants sont la réduction des coûts de production, la présence prolongée sur le marché d'un certain produit et la création de meilleurs emplois.

L'une des avancées les plus importantes dans ce secteur est la théorie de la qualité totale. C'est une philosophie d'entreprise qui propose une amélioration continue, afin que l'entreprise puisse produire à chaque fois de meilleurs services et produits. Ce courant avait une grande importance dans les années 80 et 90.

Concept de qualité

Depuis l'apparition des premières théories sur ce qu'est la qualité et comment l'appliquer au monde des affaires, un grand nombre d'auteurs ont tenté de créer une définition universelle de ce que signifie ce concept.

La plupart de ces définitions sont basées sur l'un des éléments clés du processus d'achat et de vente. Selon lequel d'entre eux est le point central de la définition, nous pouvons trouver les types suivants:

• Définitions de qualité basées sur la fabrication
• Définitions de qualité basées sur le client
• Définitions de qualité basées sur les produits
• Définitions de la qualité fondées sur la valeur
• Définitions de qualité transcendantes

Définitions de qualité basées sur la fabrication

Les définitions basées sur la fabrication concernent avant tout les procédés de fabrication du produit, et son adaptation aux différentes normes du secteur. Tout écart par rapport à la norme est considéré comme une réduction de la qualité.

En ce sens, les défenseurs de ces définitions estiment que la qualité est quelque chose d'objectif, qu'elle n'implique pas du tout l'opinion des consommateurs.

• «La qualité signifie la conformité aux exigences» (Philip Crosby). Cette définition se concentre sur le produit répondant aux spécifications requises pour sa création.
• «La qualité est la mesure dans laquelle un produit spécifique est conforme à une conception» (Harold Gilmore). De manière similaire au précédent, le critère pour décider si un produit est de qualité ou non est sa conformité aux exigences de fabrication.

Définitions de qualité basées sur le client

Contrairement aux précédentes, les définitions de la qualité basées sur le client postulent que la seule chose importante est la satisfaction de l'utilisateur du produit ou du service. Mieux ils répondent aux besoins du client, plus la qualité des produits achetés est élevée.

• «La qualité est l'aptitude à l'emploi» (JM Juran). L'accent est mis sur l'utilité du produit conçu.
• "La satisfaction du client est obtenue en vendant des produits qui ne sont pas retournés à un client qui retourne" (Stanley Marcus). Le bonheur du client avec le produit acheté est le point clé de cette définition de la qualité.

Définitions de qualité basées sur les produits

Pour les personnes qui défendent ces types de définitions, la qualité est liée aux caractéristiques mesurables et concrètes du produit. Quelques exemples pourraient être la durabilité ou l'efficacité.

Par conséquent, pour ces types de définitions, la qualité est mesurée objectivement.

• «La qualité fait référence à la quantité de l'attribut non apprécié contenu dans chaque unité de l'attribut apprécié» (Keith Leffler). Plus le produit a des caractéristiques positives et moins il y a de caractéristiques négatives, nous pouvons le considérer comme étant de meilleure qualité.

Définitions de la qualité fondées sur la valeur

Les définitions fondées sur la valeur concernent principalement le rapport qualité-prix des différents produits et services.

• «La qualité signifie le meilleur pour certaines conditions client. Ces conditions sont l'utilisation actuelle et le prix de vente du produit »(Armand Feigenbaum). Comme vous pouvez le voir, l'objet de cette définition est double; d'une part ce que coûte le produit, et d'autre part son utilité.

Définitions clés de la qualité

Les auteurs des théories transcendantales soutiennent que, bien qu'il soit difficile de définir logiquement la qualité, nous savons tous ce que c'est quand nous la voyons.

• «La qualité n'est ni matière ni esprit, mais une troisième entité indépendante des deux autres. Même lorsque la qualité ne se définit pas, vous savez ce qu'elle est »(Robert Pirsing). Comme on peut le voir, l'auteur choisit de laisser ouverte la définition de la qualité, afin que le consommateur puisse l'interpréter à son gré.

Principales théories de la qualité

Depuis que la première définition de la qualité a été proposée et que les éléments qu'un produit ou service doit posséder pour y parvenir ont été postulés, un grand nombre de théories de la qualité ont émergé. Dans cette section, nous verrons quelques-uns des plus importants.

Théorie du contrôle de la qualité totale

Cette théorie, créée par le docteur Feigenbaum, a tenté de créer un système avec plusieurs étapes réplicables qui permettraient la plus haute qualité dans tous les types de produits. De cette façon, le facteur chance a été éliminé dans le processus de satisfaction de la clientèle la plus élevée.

Ses principes de base sont les suivants:

• Aujourd'hui, en raison du grand nombre de produits similaires sur le marché, les acheteurs sont plus que jamais conscients des différences entre eux. Par conséquent, la qualité d'un produit est un facteur décisif pour l'obtenir.
• La qualité des produits est l'un des meilleurs prédicteurs du succès et de la croissance d'une entreprise.
• La qualité vient de la direction de l'entreprise; par conséquent, si vous êtes en mesure d'éduquer vos dirigeants, les produits créés par une entreprise seront de la plus haute qualité possible.

Sur la base de ces idées théoriques, Armand Feigenbaum a créé les points suivants qui, s'ils étaient adoptés par les cadres supérieurs d'une entreprise, conduiraient à la meilleure qualité de leurs résultats:

• Définissez un critère spécifique de ce que vous souhaitez réaliser avec le produit.
• Concentrez-vous sur la satisfaction du client.
• Faire tous les efforts nécessaires pour atteindre les critères énoncés.
• Amenez l'entreprise à travailler ensemble et en synergie.
• Divisez clairement les responsabilités de tout le personnel.
• Créer une équipe entièrement responsable du contrôle qualité.
• Obtenez une bonne communication entre toutes les composantes de l'entreprise.
• Importance de la qualité pour tous les employés de l'entreprise, quel que soit leur niveau de travail.
• Utilisation d'actions correctives efficaces lorsque les normes ne sont pas respectées.

Théorie des 13 principes

La théorie des treize principes a été créée par Jesús Alberto Viveros Pérez. Il repose sur treize règles qui, une fois mises en œuvre, permettront d'atteindre la plus haute qualité dans le processus de création d'un produit ou d'un service.

Les treize règles sont les suivantes:

• Commencez à faire les choses dès le début.
• Concentrez-vous sur la satisfaction des besoins des clients.
• Chercher des solutions aux problèmes au lieu de les justifier.
• Restez optimiste.
• Obtenez de bonnes relations avec vos collègues.
• Effectuez correctement les tâches.
• Être ponctuel.
• Maintenez la cordialité avec vos coéquipiers.
• Reconnaissez vos propres erreurs et travaillez à les corriger.
• Restez humble, afin de pouvoir apprendre des autres.
• Soyez méticuleux dans l'ordre et l'organisation des outils de travail.
• Être capable de donner confiance au reste de l'équipe.
• Trouver le moyen le plus simple de faire votre propre travail.

Selon l'auteur de cette théorie, si tous les employés d'une entreprise respectent ces treize règles, l'entreprise pourra effectuer son travail avec la plus grande efficacité et qualité possible.

La théorie de Joseph Muran

Cet ingénieur et avocat roumain a débuté sa carrière en tant que consultant au Japon, où il a reçu plusieurs mérites en raison de son aide au développement du pays. C'est un auteur bien connu, ayant publié onze livres sur le thème de la qualité.

Selon lui, pour atteindre la plus haute qualité dans les produits ou services d'une entreprise, il faut travailler sur cinq points:

• Précisez les dangers d'une mauvaise qualité.

En identifiant correctement les inconvénients de l'offre d'un service médiocre, il est beaucoup plus facile de faire comprendre aux employés pourquoi ils doivent travailler dur. De cette façon, la qualité augmente avec peu d'effort.

• Adapter le produit à l'usage qui va être donné

Vous devez créer des produits qui visent à être aussi utiles que possible pour les clients. De cette façon, vous ne dépensez pas d'argent supplémentaire pour des fonctionnalités qui ne vous intéressent pas vraiment.

• Respectez les normes de qualité préalablement définies

Les entrepreneurs doivent être en communication constante avec leurs clients pour savoir si les produits créés correspondent à leurs attentes. De cette façon, vous pouvez savoir si le produit ou le service a répondu aux attentes de l'acheteur.

• Appliquer une amélioration constante

Une fois qu'un produit ou un service est terminé, examinez comment cela a été fait. De cette façon, la prochaine version du produit peut avoir les erreurs améliorées, de telle sorte que plus de progrès est toujours fait sur le chemin de la qualité.

• Considérez la qualité comme un investissement

Juran croyait que la qualité était la partie la plus importante de toute entreprise, car elle apportait de nombreux avantages. Bien qu'il puisse être difficile d'obtenir la plus haute qualité dans ce qui est fait, il est possible de fidéliser les clients, d'augmenter les bénéfices et d'être plus compétitifs que les entreprises concurrentes.

Trilogie Juran

D'autre part, Juran a créé trois étapes qui doivent être suivies pour atteindre la meilleure qualité possible dans toutes les entreprises. Ces trois étapes sont connues sous le nom de "Juran Trilogy" et sont les suivantes:

• Planifier la qualité

Pour obtenir les meilleurs résultats, vous devez travailler à l'avance sur les points suivants: savoir qui sont les clients et ce dont ils ont spécifiquement besoin, développer un produit qui répond à ces besoins, planifier la manière dont ce produit va être réalisé, et communiquer ce plan au équipe en charge de le produire.

• Contrôle de qualité

La deuxième étape, une fois que tout le processus de création de produit a été planifié, consiste à vérifier qu'il est réellement fait de la meilleure façon. Pour ce faire, trois points doivent être pris en compte: évaluer le comportement du produit dans le monde réel, le comparer avec les spécifications précédentes et travailler à éliminer les différences.

• Amelioration de la qualite

Encore une fois lié à l'idée d'amélioration constante, une fois qu'un produit a été créé, une série d'étapes doit être prise pour s'assurer que le processus sera encore plus efficace la prochaine fois.

Ces étapes sont les suivantes: créer l'infrastructure qui permet une amélioration, identifier les points spécifiques où il peut y avoir une augmentation de la qualité, affecter une équipe d'experts à cette tâche et leur fournir toutes les ressources et la formation dont ils peuvent avoir besoin pour mener à bien le qualité du produit créée au niveau supérieur.

Références

1. "Théories de la qualité" dans: Gestiopolis. Récupéré le 12 février 2018 sur Gestiopolis: gestiopolis.com.
2. "Gestion de la qualité totale" dans: Wikipedia. Récupéré le 12 février 2018 sur Wikipedia: en.wikipedia.org.
3. "Théories de la qualité" dans: Monographies. Récupéré le 12 février 2018 sur Monographies: monografias.com.
4. "Qualité, concept et philosophies" dans: Gestiopolis. Récupéré le 12 février 2018 sur Gestiopolis: gestiopolis.com.
5. «Définition de la qualité» dans: Total Quality Management. Récupéré le 12 février 2018 sur Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.